Letzten Sommer ist mir im Urlaub ein sehr skurriles Missverständnis passiert, das nachträglich betrachtet wieder einmal klar zeigt, wie sehr unser Modell der Wirklichkeit unsere Wahrnehmung beeinflusst. Unser „embodied knowledge“, also unsere unbewussten Vorannahmen über die Welt setzen uns ganz automatisch einen Wahrnehmungsfilter auf. Dieser hilft, unsere Umwelt zu verarbeiten und führt zu dem „Bild“, das wir als unsere Wirklichkeit wahrnehmen. Leider kommt es beim Zusammensetzen eben jenes häufig zu Fehlern.
Unser Hirn muss manche Dinge weglassen, andere muss es hochrechnen, ergänzen oder verallgemeinern und wieder andere werden schlicht einfach verzerrt, also anders wahrgenommen, als sie eigentlich sind. Das ist notwendig, um die schiere Masse an Sinneseindrücken, die jede Sekunde auf uns einprasselt, überhaupt fassen zu können.
Dies hat einige Folgen. Es kann dazu führen, dass wir dieselbe Situation oder Handlung vollkommen anders wahrnehmen und bewerten als eine andere Person. Wir können einerseits vermeintlich über das gleiche reden und uns einig sein, obwohl wir dann schlussendlich vollkommen aneinander vorbeigeredet haben. Andererseits können wir uns auch sinnloserweise vollkommen uneinig sein und diskutieren, obwohl wir eigentlich das Gleiche meinen. Im schlimmsten Fall führen unsere Filter auch zu gravierenden Missverständnissen, die Konsequenzen nach sich ziehen. Und wem von uns ist das nicht schon einmal passiert?
Mir ist letzten Sommer jedenfalls wieder einmal ein Missverständnis passiert, das in Erinnerung bleibt. Bestenfalls lernt man aus solchen Missverständnissen ja etwas für die nächsten Male. Wie John Grinder immer sagt: Everything in life is an example for something.
Als ich mit einem Freund diesen Sommer in London war, haben wir dort an einer der Sandeman’s Sightseeing Tours teilgenommen. Diese sind übrigens wärmstens zu empfehlen! Auf dieser Tour haben wir viel des sehenswerten London zu Gesicht bekommen und haben eine sehr nette Gruppe aus Amerika kennengelernt, mit der wir uns auf Anhieb gut verstanden haben.
Gemeinsam bewunderten wir die Facetten der Londoner Architektur und unterhielten uns über dies und das. Wir erfuhren, dass sie in Europa sind, um Theater zu studieren, weswegen sie uns auch im Theater District besonders viel zusätzlich erklären konnten. Am Ende der Tour befanden wir, dass es sehr nett wäre, am Abend noch gemeinsam etwas zu unternehmen. Sie hatten noch eine Vorstellung im Globe Theater gebucht, und deshalb vereinbarten wir, sie dort einfach danach abzuholen. Sie würden dort vermutlich kein Wifi mehr haben, deswegen sollten wir einfach warten.
Gerne stimmten wir ein, gingen essen und fragten uns, welches der Theater, die wir heute gesehen hatten, wohl das Globe Theater sei. Ich erinnerte mich an ein imposantes Gebäude, dass wir am Weg durch das Theater District gesehen hatten. Auf seinem Dach waren Statuen zu sehen, die einen riesengroßen Globus auf ihren Schultern trugen. Für jeden, der hier eins und eins zusammenzählt, klingt es logisch, dass es sich hierbei um das Globe Theater handeln muss. Da ich nicht mehr wusste, wo genau es war, beschrieb ich Johannes einfach das Gebäude, und anscheinend hatte es sich auch bei ihm in seine Erinnerung eingebrannt.
Voller Vorfreude begaben wir uns zu unserem „Globe Theater“ und warteten auf unsere amerikanische Gruppe. Und warteten. Und warteten weiter. Es verging eine halbe Stunde, bevor wir begannen, langsam zu grübeln. Warum kommen sie nicht? Haben wir etwas falsch verstanden oder gar falsch gemacht? Haben wir uns nur eingebildet, dass wir ihnen auch sympathisch waren? Oder wurden wir gar vollkommen veräppelt und sie wollten sich gar nicht mit uns treffen?
Da sie kein verfügbares Datenvolumen und kein Wifi hatten, war ein Kontaktieren ebenfalls sinnlos. Uns blieb also nichts anderes übrig, als dort zu stehen und weiter nachzudenken, warum sie uns nicht mögen. Und das für mehr als eine halbe Stunde lang, bevor wir beschlossen, lieber gemeinsam noch etwas zu unternehmen, als weiter zu warten.
Lustigerweise erging es unseren amerikanischen Freunden an diesem Abend nicht viel anders.
Ca. 3 km entfernt von uns warteten sie am Eingang des Globe Theaters auf ihre österreichischen Freunde, mit denen sie eigentlich ausgemacht hätten. Ob sie wohl dieselben Gedankengänge wie wir hatten?
Wie konnte das passieren?
Wie war es möglich, dass wir vollkommen überzeugt waren, vor dem Globe Theater zu stehen, in Wirklichkeit aber vor der London National Opera warteten?
Ganz einfach, ich bin auf mein eigenes Gehirn hereingefallen. Ich hätte ja ganz einfach rückfragen können, ob das schon das Gebäude war, an dem wir bei der Führung vorbeigegangen sind. Anstatt dies zu tun, bin ich aber einfach meiner ersten Überzeugung gefolgt. In meiner Gedankenwelt wurde ein Gebäude mit einem Globus auf dem Dach automatisch zum Globe Theater. Ich habe keinen Gedanken daran verschwendet, dass ich mit meinen naheliegenden Rückschlüssen trotzdem auch vollkommen falsch liegen könnte.
Die Akzeptanz meiner Vorannahmen über die Wirklichkeit hat dazu geführt, dass wir 3 km von unserem eigentlichen Ziel umsonst warteten und vermutlich einen sehr netten Abend verpasst haben. Um meine Gedankenwelt etwas besser nachvollziehen zu können, hier noch ein Bild der London National Opera.
Dass auf dem Globus groß „Coliseum“ geschrieben steht, hat mein Hirn in der Erinnerung einfach getilgt. Dies ist uns auch gemeinsam nicht aufgefallen, als wir eine halbe Stunde vor dem Gebäude warteten. Manchmal sieht das Hirn einfach das, was es sehen möchte, und verzerrt die Realität.
Dieses Beispiel illustriert sehr schön, wie leicht es in Gesprächen zu Missverständnissen kommen kann. Was wir hören, ist nicht, was unser Gesprächspartner sagt. Wir verstehen lediglich das, was für uns Sinn macht.
Ziehen wir eine kleine Analogie, dann ist absolut klar, warum. Reden wir z. B. mit einem Menschen in einer anderen Sprache, so übersetzen wir das, was er uns sagt, automatisch in unserem Kopf in unsere Muttersprache, um zu verstehen, was uns gesagt wurde.
Wie ein Computer hat auch unser Kopf quasi eine Standard-Systemsprache. Interessant zu beobachten ist dieses Phänomen beispielsweise bei Kellnern, dessen Muttersprache nicht Deutsch ist. Wenn du getrennt zahlen möchtest und sie noch etwas zusammenrechnen müssen, so wirst du häufig bemerken, dass sie für die Kalkulation und das Murmeln von Zahlen in ihre Muttersprache wechseln, egal wie perfekt sie auch immer Deutsch beherrschen.
Genauso verhält es sich in der Kommunikation. Nur weil zwei Menschen die gleiche Muttersprache haben, heißt das nicht, dass sie auch die gleiche Sprache sprechen. Um zu verstehen, was der andere meint, muss sich das Hirn das Gesagte erst in seine eigene Sprache übersetzen. Dabei gleichen wir die Nachricht des anderen mit all unseren Erfahrungen, Werten und unserem Bild der Welt ab. Wir verstehen schlussendlich dann nicht, was der andere sagen wollte, wir verstehen lediglich das, was aus unserem Modell der Welt Sinn macht.
Mit der intendierten Botschaft von Person A und der verstandenen Botschaft von Person B verhält es sich leider häufig wie mit der London National Opera und den Globe Theater – sie liegen meilenweit voneinander entfernt.
Wie können wir nun aber unsere Landkarten so abgleichen, dass wir uns garantiert am gleichen Ort befinden, und wie kannst du Missverständnisse in Zukunft verhindern oder auch einfach noch effektiver kommunizieren?
Dafür möchten wir dir heute das Verbal Package aus dem NLP vorstellen.
Verbal Package
Es gehört zu meinen persönlichen Lieblingsmodellen, und ich verwende es laufend. Egal ob in Verhandlungen, in Diskussionen, im Verkauf, in Streitgesprächen oder einfach so im Alltag, es schafft einen Rahmen für ein Gespräch und lässt die Kommunikation rund werden. Mit ihm kannst du auf eine angenehme Art und Weise auf dein Gegenüber eingehen und gekonnt zwischen den Zeilen lesen.
Wie funktioniert das Verbal Package?
Grundsätzlich verwendet das Verbal Package gezielte Fragestellungen, um die Landkarten zweier Personen aufeinander abzustimmen und so die Gedankenprozesse deines Gegenübers zu verstehen. Wir sind diese Art der Kommunikation normal nicht gewohnt, daher kann es uns komisch vorkommen, wenn uns jemand auf einmal mehrere Fragen stellt, auch wenn diese nur dazu dienen, Missverständnisse zu vermeiden. Damit sich dein Gesprächspartner durch den Einsatz der Meta-Fragen nicht ausgehorcht fühlt und das Gespräch ganz normal im Gang bleibt, verwenden wir also das Verbal Package, welche diese Fragen einbettet. Diesen Rahmen werden wir dir nun Schritt für Schritt vorstellen.
1. Das Intention Framing
Beim Intention Framing geben wir der Person gegenüber zu verstehen, was die Absicht unserer Aussage ist. Dies hat den Grund, dass wir dadurch den Interpretationsspielraum aus unseren Aussagen minimieren und Unsicherheit verhindern
Vielleicht kennst du die Situation, wenn auf der Straße ein Spendensammler auf dich zukommt und du erahnst, dass diese Person gleich anfangen wird, mit dir zu reden. In diesem Moment ist es normal, dass wir skeptisch werden, da wir nicht wissen, was der Grund der Annäherung ist. Wir begeben uns automatisch in eine Abwehrhaltung, und in unserem Kopf macht sich die Frage breit, was dieser nun von uns wollen könnten. Mal ehrlich, was geschieht dann, sobald man sich im Gespräch befindet? Hören wir aufmerksam zu oder denken wir: „Na los, spuck endlich aus, was du wirklich willst?“
Normal ist natürlich Letzteres. Wir sind evolutionär darauf gepolt, Gefahren frühzeitig zu erkennen. Wir beurteilen also unbewusst und vollkommen automatisch neben dem Gesagten einer Person ebenso deren Absicht. Ist uns diese nicht klar, dann bleibt unser Fokus so lange auf diesem Punkt, bis die Intention geklärt ist und unser Hirn sozusagen Entwarnung geben kann. Diesen Effekt machen wir uns zunutze.
Wir starten bereits, indem wir uns selbst öffnen, und kommunizieren unserem Gegenüber die Intention unserer Aussage bzw. dessen, was wir als Nächstes sagen werden. Dies deaktiviert sozusagen die Defensivmechanismen des Gehirns, beugt falschen Interpretationen vor und gibt unserem Gesprächspartner Sicherheit. Uns ebnet es den Weg und regt unser Gegenüber genau so an, sich zu öffnen.
Das kann beispielsweise so aussehen:
A: Hey, ich würde heute nur ungern umsonst an einem anderen Ort warten, können wir kurz checken, dass wir vom gleichen Theater reden, ich hab da so eins im Kopf.
Ist in diesem Beispiel sehr banal, allerdings passiert hier mehr, als man auf den ersten Blick vermutet.
- B kennt den Grund meiner Frage und kann seine Antwort zielgerichtet auswählen.
- Du sparst dir im Endeffekt Zeit, da du weniger bis keine Antworten bekommen wirst auf Fragen, die du eigentlich nicht intendiert hast.
- Du schaffst die Basis für ein gutes Gespräch, in dem B auch gerne etwas von sich preisgibt.
- B gibt dir ein Commitment (also ein Okay) dafür, dass du nun weiter nachfragen kannst.
Auf dieses Commitment kannst du dich später jederzeit wieder berufen, und du wirst feststellen, wie schwer es dann fällt, dieses später zu widerrufen. Psychologisch betrachtet haben wir Menschen nämlich die natürliche Tendenz, den Dingen, die wir sagen, auch gerecht werden zu wollen.
2. Die Meta-Fragen
Die Meta-Fragen sind quasi der Kern des Verbal Package und helfe uns dabei, Dinge objektiv zu beurteilen und Missverständnisse durch einen Blick hinter die Kulissen zu vermeiden. Mit den Meta-Fragen entschlüsselst du die mentalen Prozesse, die hinter den verwendeten Wörtern und Phrasen stehen, und bringst die Dinge wieder hervor, die im Übersetzungsprozess von Gedankenwelt zur formulierten Sprache verloren gegangen sind.
Wir werden uns heute dabei auf eine Frageart konzentrieren – die Abgleichs- bzw. Spezifizierungsfragen.
Diese haben ihren Namen, weil sie dazu dienen, die Modelle der Realität zweier Menschen aufeinander abzustimmen. Im NLP sagen wir dazu, die Landkarten zweier Menschen abzugleichen. Landkarte deswegen, weil wir uns zwar alle im selben Gebiet befinden, jeder dieses allerdings mit seiner eigenen Landkarte bewandert. Haben wir diese nun abgestimmt, bewegen wir uns zwar immer noch mit unserer Landkarte, verwenden allerdings die Legende der Karte des anderen. Damit stellen wir sicher, dass wir vom gleichen und nicht von vollkommen unterschiedlichen Dingen reden.
Denke an meine Geschichte in London, wo wir ausgemacht hatten, uns vor dem Globe Theater zu treffen. Wir redeten beide über denselben Ort, waren beide einverstanden und dachten, dass hier alles glasklar ist. War es allerdings nicht, der Name Globe Theater könnte auf unseren Landkarten gar nicht unterschiedlicher verzeichnet gewesen sein.
Genauso ergeht es uns auch oft im privaten Kontext:
A meint: Schatz, wir brauchen dringend einen entspannenden Tag nur für uns!
B antwortet: Na klar, das machen wir! Freue mich schon richtig, mit dir gemeinsam zu entspannen!
A freut sich nun wahnsinnig auf einen Wellnesstag in der nahegelegenen Therme, und noch mehr, dass B sich ebenso auf den entspannenden Tag freut. Hauptsache, keiner muss einen Finger rühren.
B freut sich ebenfalls riesig, nur blöderweise auf einen gemeinsamen Heimtag. Für ihn bedeutet richtige Entspannung nämlich, einfach einmal das Haus nicht zu verlassen, gemeinsam am Traumgarten weiterzuarbeiten und später ein schönes Essen zu kochen.
Leicht abweichende Dinge, die hinter der Phrase „entspannender Tag“ stehen. Hoffentlich finden die beiden das heraus, bevor einer mit gepackter Tasche und der andere im Gärtnergewand dasteht.
Auch der Business-Bereich bleibt nicht verschont:
A: Ich erwarte mir effizientere Abläufe, bei der letzten Deadline ist einiges schiefgegangen, was mich ziemlich aufgeregt hat!
B: Ja, da hast du recht, mich auch. Ich kümmere mich darum.
A hatte letztes Mal nicht umsonst Kundenanfragen beantwortet, die bereits beantwortet waren. Dies hat ein ziemliches Chaos ausgelöst, das er wieder bereinigen musste. Die Kommunikation zwischen den Abteilungen ist einfach nicht effizient.
B musste ebenfalls unnötige Arbeit verrichten, er musste einige Bestellungen wieder rückgängig machen, die doppelt im System waren. Er findet das aktuelle Firmensystem bereits länger schon sehr ineffizient. Jetzt ist der Zeitpunkt, eine neue Software anzuschaffen, die die Abläufe besser erfasst.
Die nächste Besprechung könnte interessant werden. Ob die beiden wohl die Ineffizienz ihrer Kommunikation noch rechtzeitig erkennen? Drücken wir ihnen die Daumen!
In beiden Fällen interpretierten A und B das Gesagte mit ihrer eigenen Landkarte. Sie taten, was beinahe jeder tut, der sich dessen nicht bewusst ist. Sie nahmen an, dass der jeweils andere dasselbe unter Entspannung oder effizienten Abläufen versteht, was ihr Hirn darunter versteht. Im NLP nennen wir diese Wörter oder Phrasen Nominalisierungen bzw. unspezifische Verben.
Sie haben beide gemeinsam, dass sie den dahinterliegenden Gedankenprozess der Person beinhalten, die sie verwendet. Dieser wird lediglich getilgt, da wir automatisch die Phrase verwenden, die diesen Prozess für uns beschreibt. Wir sollten uns allerdings spätestens jetzt bewusst sein, dass diese Phrase bei unserem Gesprächspartner für etwas vollkommen anderes stehen kann.
Deine Aufgabe ist es nun, diese Prozesse in der Kommunikation wieder hervorzuholen, um Missverständnisse zu verhindern. Dies kannst du ganz einfach mit folgenden Fragen machen:
- Was bedeutet X für dich?
- Was genau meinst du mit X?
- Wie genau sieht X für dich aus?
- Wie genau machst du X?
In den obigen Beispielen könntest du also kombiniert mit dem Intention Framing folgende Fragen stellen:
Privater Kontext:
- Ja unbedingt, mir ist wichtig, dass wir diesen Tag so richtig genießen können. (Intention)
Wie genau sieht denn so ein entspannter Tag für dich aus? (Meta-Frage)
Business-Kontext:
- Da geb ich dir vollkommen recht. Checken wir kurz, dass wir in die gleiche Richtung agieren.
Was genau meinst du mit effizienten Abläufen? Wie würdest du die Abläufe effizienter machen?
In beiden Fällen würde aufkommen, dass man sich hier doch auf unterschiedliche Dingen geeinigt hätte. Das ist schon einmal sehr gut, jedoch noch nicht ausreichend.
Nachdem du die Landkarten abgestimmt und genau spezifiziert hast, was die andere Person meint, gilt es nun auch sicherzustellen, dass wirklich das passiert, worauf man sich geeinigt hat. Hierfür holt man sich abschließend nochmals ein Commitment ab. Im Verbal Package ist für diesen Schritt die Paraphrase zuständig.
3. Die Paraphrase
Paraphrasieren bedeutet, etwas in eigenen Worten wiederzugeben. Du wiederholst also abschließend, wenn man genug Informationen erfragt hat, das Gehörte noch einmal und fragst, ob man das so richtig verstanden hat. Das stellt einerseits klar, dass man sicher nichts übersehen hat. Fehlt der anderen Person hier noch etwas, kann sie sich bemerkbar machen und dir mitteilen, was noch nicht passt. Du hast also eine doppelte Absicherung. Andererseits holst du dir auch wieder ein Commitment der anderen Person ab, auf das du sie später, sollte es notwendig sein, festnageln kannst.
Dies könnte in unseren Beispielen so klingen:
Privater Kontext:
- Ah okay, entspannen bedeutet für dich, dass du einfach keinen Finger rühren musst. Wenn wir uns also gemeinsam einen entspannten Heimtag machen und du dabei nichts machen musst, dann ist das okay für dich?
Business-Kontext:
- Verstehe ich das richtig, ich soll die Abläufe effizienter machen, indem ich die Abstimmung zwischen den Abteilungen verbessere. Wenn ich also ein Tool besorge, mit dessen Hilfe auch die Kommunikation zwischen den Abteilungen in Zukunft effizienter wird, dann ist das für dich in Ordnung?
In beiden Fällen versichert sich Person B nochmals, dass sie A richtig verstanden hat. Dann machen sie einen smarten Kniff und verknüpfen die Dinge, die sie von A herausgefunden haben, mit ihrer Option. Sie holen sich also das Okay dafür ab, dass das, was geschieht, auch für die andere Person in Ordnung geht. Passt es nicht, dann wird weiter abgestimmt. Gibt A aber seine Zustimmung, so hat B sämtliche Quellen für Missverständnisse eliminiert und kann sich auf das gegebene Commitment von A berufen.
Das Verbal Package ist also ein wirkungsvolles Werkzeug und nützlich in sehr vielen Kontexten. Wie wirkungsvoll es sein kann, zeigt uns seine Erfinderin. Ursprünglich entwickelt wurde es von John Grinders Frau, Carmen Bostic St. Clair. Sie war CEO einer Holdinggesellschaft mit 27 Tochterunternehmen. Sie wunderte sich darüber, wie oft unmissverständliche Anweisungen von ihr falsch oder anders ausgeführt wurden, und führte daraufhin das Verbal Package als Tool für Besprechungen ein. Sie brachte es ihren Führungskräften bei und wies sie an, es gleichermaßen anzuwenden, wie auch sie es tat. Dies brachte eine große Erleichterung und erwies sich als äußerst gewinnbringende Strategie.
Ebenso gewinnbringend wäre es vermutlich gewesen, hätte ich es in London im Gespräch mit der amerikanischen Gruppe verwendet. Das Globe-Theater-Dilemma, wie ich es mittlerweile nenne, hat mir sehr zu denken gegeben. Eine dreiviertel Stunde warten, eine interessante Chance zu verpassen und sich danach wirklich über seine eigene Gedankenwelt zu ärgern, war für mich Anlass genug, wieder vermehrt auch auf die eigene Kommunikation zu achten.
Ich hatte genug davon, mit meiner Landkarte und meiner Kommunikation sprichwörtlich meilenweit daneben zu liegen.
Wenn dir das eine oder andere aus diesem Artikel bekannt vorkommt und du ebenfalls genug von Missverständnissen hast, dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, zu handeln. Erspare dir einiges. Wir wissen, dass immer mehr geht, und auch wir sind dabei, unsere Kommunikation laufend besser zu gestalten. Mit dem Verbal Package hast du eines der simpelsten und effektivsten Tools, das Miteinander mit anderen stetig zu verbessern.
Es liegt rein an dir, ob du dich mit anderen Menschen punktgenau triffst oder ob eure Standpunkte gleich weit entfernt liegen wie das Globe Theater und die London National Opera.
Ein Sprichwort sagt, dass das Entscheidende an einem Gespräch ist, das zu hören, was nicht gesagt wurde.
Du weißt nun, dass damit nicht gemeint ist, Dinge treffsicher zu interpretieren, sondern vielmehr das Richtige nachzufragen und so die Welt des anderen zu betreten.
Wenn du daran Gefallen gefunden hast, bieten wir dir gerne in einem unserer nächsten Seminare die Möglichkeit, bereits gesammelte Erfahrungen mit anderen auszutauschen und deine Fähigkeiten mit genügend Übungen und weiteren Techniken zu verfeinern. Im Seminar Erfolgreich kommunizieren mit NLP geht es genau um das.
Bis dahin wünschen wir dir viel Spaß beim Verlassen der eigenen und beim Betreten einer noch fremden Landkarte! Das Verbal Package ist dein Ticket zu neuer Erkenntnis!
Alles Liebe,
Matthias
Titelfoto: Photo by Tamarcus Brown on Unsplash
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